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소비자 보호

소비자 보호

하나금융그룹은 신뢰받는 금융그룹 되기 위해 소비자 보호를 최우선의 가치로 생각합니다.

'손님 중심' 리스크관리체계 구축을 통한 신뢰 강화

소비자리스크관리 비전 및 3대 미션

'손님 중심' 리스크관리체계 구축을 통한 신뢰 강화

하나금융그룹은 지속 가능한 기업 경영 철학인 ESG의 핵심 요소로서 소비자의 권익 증진을 무엇보다 중요하게 고려하고 있습니다.
한편 현재 소비자 보호의 패러다임은 규제 대응과 내부통제 중심에서 한걸음 더 나아가, 소비자 관점에서 선제적으로
위험을 관리하는 방향으로 변화하고 있습니다. 하나금융그룹은 이러한 변화에 보다 적극적이고 능동적으로 대응하고자
기존의 “금융회사” 중심의 리스크관리체계를 넘어선 “소비자” 중심의 리스크관리체계로의 인식 전환을 위해 2021년 1월
금융회사 최초로 소비자리스크관리그룹을 신설하여 리스크관리체계를 구축하고 있습니다.

금융회사 최초 소비자리스크관리위원회 신설

하나금융그룹은 그룹 내 유기적인 소비자리스크관리체계 구축을 목적으로 2021년 3월 이사회내 위원회인 소비자리스크관리위원회를 신설하였습니다. 본 위원회는 그룹 소비자리스크관리 정책을 결의하고, 관계사의 소비자리스크관리활동 현황 등을 점검함으로써 그룹 전체의 소비자리스크관리에 만전을 기하고 있습니다.

소비자리스크관리위원회는 2021년 4월 “손님 중심의 리스크관리를 통한 신뢰 강화”라는 비전을 달성하기 위한 정책 수립을
결의하였습니다. 이러한 비전과 정책에 따라 하나금융그룹은 그룹 전체의 효율적인 소비자리스크관리를 위한 거버넌스 체계를 구축해 나가고, 관계사에서는 금융상품의 선정, 판매 및 사후관리에 이르는 전 과정에 걸쳐 위험요인을 분석하고 대응할 것입니다.
이를 통해 하나금융그룹은 소비자 보호 체계의 완결성을 확보할 수 있을 것으로 기대하고 있습니다.

금융소비자 보호체계 강화

하나은행은 은행장 직속의 금융소비자보호총괄책임자(CCO) 산하에 CEO 직속의 독립전담기구로 소비자보호그룹 및 총괄부서를 운영하고 있습니다. 투자자보호를 위한 투자상품리콜서비스제도, 불완전판매를 방지하기 위한 해피콜제도, 민원예방을 위한 현장 중심의 금융소비자마스터제도 등을 통해 소비자 보호 및 권익 증진을 최우선으로 하여 업무수행에 만전을 기하고 있습니다.

소비자보호 전략
FRONT 3P
  • Products (상품 출시 강화)
  • Process (판매 과정 혁신)
  • Profitable (소비자 정보)
MIDDLE 3D
  • Diet (소비자 불만)
  • Diminution (금융사기)
  • Do (투자상품 내부통제 강화)
ENDING LOVE
  • Law (금융소비자 보호법)
  • Opinion (소비자 의견)
  • VOC (손님행복·불편 제거)
  • Education (금융 교육)

완전판매를 위한 제도 운영

하나은행은 금융소비자 보호를 위해 상품판매 준칙을 준수하며, 다양한 완전판매 관련 제도를 운영합니다.

완전판매 관련 제도
투자상품리콜 서비스제도
  • 투자상품 가입 15일 내 손님이 리콜 신청하면 불완전판매로 판정될 경우 투자상품 원금을 배상해주는 서비스
해피콜제도
  • 전화를 통해 영업점 완전판매 여부를 재확인 (원금손실 안내여부 확인, 사전 안내문자 발송 등)
건강한 금융, 검진의 날 행사
  • 각 영업점 스스로 완전판매 프로세스 점검
  • 소비자 입장에서 민원사례 공유

안전한 금융, 신뢰의 금융, 철저하고 다양한 보안서비스

손님과의 약속 중 가장 우선시돼야 할 금융의 기본은 ‘신뢰’이며 이는 손님의
자산과 정보를 안전하게 지키는 것에서 비롯됩니다. 하나금융그룹은
소중한 손님의 소중한 자산을 안전하게 지키고자, 급변하는 서비스 환경에
발맞춰 다양한 노력을 기울이고 있습니다.

하나금융그룹은 안전한 인터넷 뱅킹 서비스를 제공하기 위해 최상의 보안
시스템을 구축하고 있으며, 외부로부터의 사이버 테러에 대응하기 위해
DDoS 차단 전용시스템 등 자체 대응체계를 수립, 운영하고 있습니다.

또한 금융사기 피해방지를 위해 다양한 보안서비스를 제공하고 있으며,
금융권 최초로 손님보호시스템을 자체 개발하여 해킹 의심정보를
사전 DB화함으로써 금융사고를 사전 예방하고 있습니다.

철저한 개인정보보호 체계를 통한 손님 안심 서비스 제공

하나금융그룹은 개인정보보호의 중요성을 깊이 인식하고 고객정보의 수집·이용·제공·보관에 대한 철저한 관리와 적극적인 보호활동을 통해 손님들이 안심하고 은행을 이용할 수 있도록 최선을 다하고 있습니다. 손님의 개인정보를 안전하게 보호하기 위하여 ▲주민등록번호 등에 대한 암호화 조치, ▲화면과 출력 인쇄물에 대한 개인정보 노출 최소화 원칙 등을 적용하고 있습니다. 또한 ▲업무상 필요한 경우에만 개인정보에 접근할 수 있으며, ▲개인정보 이용 시 그 목적과 사유를 등록 및 관리하는 절차를 운영하고 있습니다.

정보처리시스템 취급자가 관계법령 및 지침을 위반했을 경우, 관련 행위자는 그룹사의 인사 및 정보보호 관련 규정에 따라 징계를 받고 있습니다. 또한 손님뿐만 아니라 협력회사, 자회사를 포함하여 모든 업무처리 과정에서 개인정보가 포함될 경우, 개인정보 보호정책이 적용됨을 명시하며 개인정보를 철저하게 보호하고 있습니다.